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Problématique en 1 phrase
Reprenez votre formulation validée au débrief de 10h00
« [Problème précis] · pour [bénéficiaire] · afin de [impact mesurable] »
Spécifique — un problème précis
Mesurable — impact quantifiable
Métier — réalité opérationnelle
Sans techno — aucun outil/algo cité
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Objectifs SMART
Au moins 2 — dont 1 objectif métier
| N° |
Objectif (chiffré et borné) |
S | M | A | R | T |
| 1 |
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| 2 |
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| 3 |
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Spécifique
Mesurable
Atteignable (données ? — cf. grille J1)
Réaliste (sponsor, équipe)
Temporel (échéance)
3
Périmètre
Le plus important, c'est le OUT — ce que le projet ne fera pas
OUT — Hors projet (à remplir d'abord)
C'est cette colonne qui vous protège des dérives de périmètre.
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KPI priorisés
3 à 5 — au moins 1 par famille
| KPI |
Famille (technique · métier · adoption) |
Cible chiffrée |
Échéance |
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⑤ Carte des parties prenantes — matrice influence/intérêt + stratégie pour les acteurs critiques.
Logique descendante : on part du problème métier, jamais de la techno. Si un nom d'outil apparaît en rubrique 1, recommencez.
Atteindre · Périmètre · Mesurer
Relu par (binôme voisin) :
Nom / binômeCas de référence — formation
Cas d'usageRoutage automatique des tickets support B2B
DateJ2
1
Problématique en 1 phrase
« Réduire les erreurs de routage des tickets — 1 sur 3 mal routé aujourd'hui — pour l'équipe support B2B,
afin de raccourcir le délai de résolution et la insatisfaction des clients qui en découle. »
✓Spécifique
✓Mesurable (1 ticket sur 3)
✓Métier
✓Sans techno
| N° |
Objectif |
S | M | A | R | T |
| 1 | Router automatiquement 80 % des tickets entrants d'ici 6 mois, avec un taux d'erreur < 5 % | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| 2 | Réduire le délai moyen de première prise en charge de 4 h à 1 h d'ici 9 mois | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| 3 | Atteindre 70 % de tickets traités via l'outil par les agents sous 3 mois après déploiement | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Atteignable : 24 mois d'historique de tickets catégorisés · modèle de classification sur étagère (grille de faisabilité J1 : vert)
IN — Dans le projet
- Classification et routage des tickets e-mail & portail
- Priorisation automatique (3 niveaux)
- File de validation humaine pour les comptes stratégiques
- Tableau de suivi des performances de routage
OUT — Hors projet
- Le modèle ne rédige pas les réponses aux clients
- Pas de tickets téléphoniques (canal voix exclu)
- Pas de réorganisation des équipes support
- Pas de chatbot client en front
| KPI |
Famille |
Cible chiffrée |
Échéance |
| Taux de routage correct | Technique | ≥ 85 % | Fin du pilote (M+4) |
| Taux de couverture (tickets traités auto) | Technique | ≥ 80 % | M+6 |
| Délai moyen de première prise en charge | Métier | 4 h → 1 h | M+9 |
| Satisfaction client (CSAT support) | Métier | + 10 points | M+12 |
| Tickets traités via l'outil par les agents | Adoption | ≥ 70 % | M+3 après déploiement |
⑤ Carte des parties prenantes — exemple : sponsor = Direction Service Client · data owner = Responsable CRM · acteur critique = agents support.
À noter : l'objectif 3 et le KPI d'adoption se répondent — « 98 % + 0 utilisateur = échec total ».